大堂副理的智慧 下午 13:00 , 来到收银处办理退房手续,由于已经超过 12:00, 按酒店规定需要加付半天房费。听到需要多付半天房费后与收银员争执起来,他认为自己是酒店的常客,酒店应该给自己一些面子,不应该计较这一小时。但收银员解释道:“真的很抱歉,但这是我们酒店的统一规定,超时之后计算机会自动计算房费。而且您有事情需要晚一点退房的话,也应该提前与我们联系的,这样我们还可以提前退房,但是现在系统已经将房费计算出来了,再处理是很麻烦的,我实在是无能为力,请您不要为难我们好吗?”听后觉得很尴尬,一时情急,声音便大了起来:“你们自己不说清楚怎么还怪到客人身上呢 ? 这不是让我为你们承担责任吗!” 大堂副理听到远处的争吵声,迅速打电话向收银员了解情况。大堂副理请收银员快速查阅了一下客史档案,发现虽是第二次住店,但却是酒店餐厅的常客,而且已经是餐厅的 VIP 会员了。此时大堂副理来到收银处,亲切地叫了一声:“这不是吗?”反应了一下,转头说:“您认识我? ”大堂副理立刻说道:“我当然认识您了,您可是我们酒店餐厅的常客。您这是遇到什么麻烦了吗?”解释道:“我晚退了一 会儿房,这个收银员硬要多收我半天的房费。” 大堂副理听后假装生气地对收银员说: “这就是你们的不对了, 这么体面的人,又是酒店的常客,怎么会计较半天的房费呢?一定是你们没有讲清楚,让误了那么多时间。”听后也顺势说:“对呀, 我怎么会为这半天房费计较,我就是争一个理字。”收银员见此情境,立刻也显出很惭愧的样子说 : “对不起,是我们没处理好,希望您能原谅。”大堂副理看情绪也有所缓和了,马上说道:“,您还没吃午饭吧?”说还没有。大堂副理立刻说:“她们马上给您结一下账,然后我亲自送您到餐厅就餐,而且让餐厅给您最优惠的价格,您看行吗?”说:“那就谢谢你了。 ” 收银员快速为结完账后,大堂副理陪同前往餐厅。大堂副理对餐厅领班说: “是酒店的常客,你们今天一定要给最优惠的待遇。”领班听后马上说:“您放心,也是我们餐厅的常客,我们一定会让满意的。”说立刻安排就餐。这件事也终于得到圆满解决。 问题 : 1. 大堂副理对此次事件的处理有何巧妙之处 ? 2. 客史档案在此事件中发挥了什么样的作用 ?