求实心理是以追求商品的实用性为主要购买目的,对商品的面料、质地和工艺比较挑剔。类似这类的客户大部分属于精明型,表现沉着冷静,对产品质量、价格、售后服务以及对导购本人的要求比较高,且自我保护心理比较强,对自己的利益非常关心。这类顾客购物讲究实惠,根据自身的需要选择商品,具有理智的消费行为。 针对此类顾客,客服首先要明确,这类顾客的消费心理是非常理性的,他们购买商品时需要保证商品有 80%~100% 的可买性之后入手。这是,客服应体现自己的专业性,以真诚、专业、求实、耐心的态度获取顾客的好感,增加商品在顾客心中的可买性数值。 1 专业性 最让具有求实心理的客户纠结的无非是商品本身的质量,商品的面料和组成是否符合 自己的要求,商品能否方便快捷的使用,以及商品的各个细节是否精致等问题,这类客户的问题都集中于商品本身,所以这类客户的杀手锏便是客服的专业性,客服对商品的各种属性了如指掌,当客户问及商品信息的时候便能权威地讲解。当然,当客服对自己的商品了解到一定程度的时候,对商品的优劣也有了自己的见解,在为客户进行推荐就更能准确地把握客户需求的重点。 2 诚实 客服要学会站在客户的立场思考问题,建议主推高性价比、爆款类产品,引导客户在收到商品后试用,让其体验产品的使用效果,用优质的服务和性价比高的产品征服客户,赢得客户的信任与认可。 面对拥有求实心理的客户,客服一定要避免夸大事实,弄虚作假,要诚实地,要实事求是地说出商品的优势和缺陷,在一定程度上降低客户的期望值。如果以欺瞒的方式赢得客户的购买,当重视商品性价比的客户们收到不满意的产品时,后果就严重得多!