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【简答题】
“孩子摔伤”引发的投诉 2002年5月的某个星期天，带着她的儿子和侄儿来到某购物广场购物。在三楼百货部某品牌专柜，看中了一款漂亮的时装，进入更衣室试穿。这时，和正起劲地在购物车两端较劲，虽然个头没有高，但却并不示弱，拼命地背过身子想把车子拉到自己这边来。也许是厌倦了这个“游戏”，他在没有喊停的情况下，突然撒手，致使在惯性作用下，猛的往前扑倒，顿时，鲜血从他稚嫩的小嘴和下巴的裂口处涌了出来，撕心裂肺的哭喊声顿时响彻卖场。的母亲跑来，惊慌失措地将儿子抱起，疼惜的泪水充满了双眼。经医院检查证实：下颌骨骨折，且下巴上会终身留下疤痕。 第二天，来到服务中心，强烈投诉员工服务质量糟糕，原因有二：1、当员工看到无人监护的两个小孩在卖场打闹时，无人加以劝告和制止，对惨剧的发生负有不可推卸的责任；2、孩子摔伤后，竟没有一位员工说一句安慰的话，更没有人伸手帮一把，让顾客感到非常心寒。 思考题：谈谈本次顾客投诉案例对我们营销服务的启示。
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举一反三
【简答题】【背景材料】 某工程项目业主与监理单位及承包商分别签订了施工阶段委托监理合同和工程施工合同。由于工期紧张，在设计单位仅交付地下室的施工图时，业主要求承包商进场施工，同时向监理单位提出对设计图纸质量把关的要求，在此情况下： 一、监理单位为满足业主要求，由项目土建监理工程师向业主直接报送监理规划，其部分内容如下： 1．工程概况； 2．监理工作范围和目标； 3．监理组织； 4．设计方案评选方法及组织设计...
【多选题】1935年12月，中央在陕北瓦窑堡召开的上集中讨论和解决的重大问题是（ ）。
A.
抗日民族统一战线的策略方针
B.
全国坡治形势
C.
建立“三三制”政权
D.
抗日救国十大纲领
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