优质服务标准包括三大要素，它们分别是：人员、硬件和软件。这三者相辅相成，缺一不可，共同构成下图中的三角形关系，即服务金三角

硬件一般来说包括服务地点、服务设施、大气特征、视觉空间等关键领域

客户在与你接触前，他的第一印象皆由服务的硬件形成，可以说硬件为客户的整个服务体验设定了基调

人员要素，很容易被竞争对手抄袭和赶超

软件是指服务发生的程序性和系统性。服务的软件要素的关键点时间标准、流程流畅性、系统的弹性、对客户需求的预见性等

服务的软件要素的关键点时间、沟通渠道、组织和监管、客户反馈

电话保险营销是创新的营销渠道。电话营销是一种公司行为，分为保险公司直接销售和委托合作机构代理销售。经营模式主要包括在电话中完成整个营销流程和在电话中确认客户投保意向等。2003年底国内寿险公司开展了通过电话渠道销售保险的模式，近年来在国内寿险市场迅速升温，已经形成一定的业务规模和市场影响力。现行规范电话保险渠道的监管规定主要包括2008年的《关于促进寿险公司电话营销业务规范发展的通知》以及2010年的《关于进一步规范人身保险电话营销和电话约访行为的通知》。核心的监管要求体现在10个方面：电话中心管理、销售区域管理、产品管理、销售人员管理、呼出号码管理、呼出时段管理、销售过程管理、电话约访行为管理、售后服务管理、以及客户信息安全管理等。 1.有关电话保险的特征，以下叙述中正确的是( )： ①电话保险是集中的销售模式，覆盖范围广，接触的客户数量大，可以大大节约人力、租赁、交通、通讯等费用; ② 电话保险的产品简单易懂，以保障为主，投保简便; ③ 规范化的销售流程，集约化的管理，有效降低管理成本和销售支持的成本; ④呼出模式和名单筛选降低了逆选择风险，使简单化的核保流程得以实现，节约人力和成本。 A.①②③

③④

①③④

①②③④

具有单向导电特性

具有双向导电特性

接触引入的电阻很小

其正反偏置的电流输运特征没有差别