2008年6月的一天,到某银行的一家网点申请网上银行业务。当时,该网点只有两个柜台在办理业务,其中一个主要为VIP客户服务。直到两个多小时后才轮到,柜员告诉,网上银行交易50元购买“U盘密钥”,付费后,完成了网上银行的申请业务。7月底,准备办理一笔网上银行业务。这时才发现当初购买的U盘密钥还没有进行网上注册。于是按照说明书进行操作,结果提示注册码已经过期,通过银行电话了解到,印有注册码的机密函件在发出14天内必须注册,否则过期失效,需要携带身份证件到银行柜台重新申请。 再次来到银行。他首先咨询了大堂经理,得到的回答是:重新申请需要缴纳10元钱。对此,辩解道:申请时,柜员没有提醒他,注册码会过期;办理时的凭证上也没有提醒过期问题。这难道不是你们银行工作失职么?大堂经解释道:重新出注册码收费是银行的规定。另外,当初给你的、印有注册码的机密函件背面有要求客户及时注册,否则过期失效等的相关提醒。听到这里,自认倒霉,只得重新缴费进行申请。拿到注册码后,到网点的自助服务区准备现场进行网上注册,结果看到办业务的人排着长队。无奈,只能回家上网去注册。回家后,在电脑前忙活了一阵,直到提交转账业务时,电脑提示证书和U盘密钥没有绑定,需进行证书版本升级才能交易,通过银行电话了解到升级需要到柜台进行确认。 第三次来到银行,在柜台签了几份文件,升级了证书版本之后,才完成了网上注册,开通了网上银行业务。 (资料来源:改编自新浪博客,勤达信,《温馨提示,减少抱怨》) 问题探索: (1)在该银行网点开办网银业务的过程中可谓一波三折,是什么原因造成有这么多的麻烦? (2)请分别从银行大堂经理和银行柜员的角度,谈谈在为客户办理业务的过程中,从哪些角度入手更能体现服务的专业性。