东方饭店的成功之道 位于泰国的东方饭店堪称亚洲饭店之最,几乎天天客满, 不提前一个月预定是很难有入住机会的,而且客人大都来自西方发达国家。泰国在亚洲算不上特别发达,但为什么会有如此诱人的饭店呢?大家往往会以为泰国是一个旅游国家,而且又有世界上独有的人妖表演,是不是他们在这方面下了工夫。错了,他们靠的是真功夫,是非同寻常的客户服务。他们的客户服务到底好到什么程度呢? 一位旅客因公务经常出差泰国,并下榻在东方饭店,第一次入住时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象,当他第二次入住个细节更使他对饭店的好感迅速升级。 一天早上,在他走出房门准备去餐厅时,楼层服务生恭敬地问道:“是要用早餐吗?”很奇怪,反问“你怎么知道我姓于?”服务员说:“我们饭店规定,晚上要背熟所有客人的姓名。”这令大吃一惊,因为他频繁往返于世界各地,入住过无数高级酒店,但这种情况还是第一次碰到。高兴地乘电梯下到餐厅所在的楼层,刚刚走出电梯门,餐厅的服务员就说:“,里面请”,更加疑惑,因为服务生并没有看到他的,就问:“你知道我姓于?”服务生答:“刚接到上面的电话,说您已经下楼了。”如此高的效率让再次大吃一惊。 刚走进餐厅,服务员微笑着问:“还要老位子吗?”的惊讶再次升级,心想“尽管我不是第一次在这里吃饭,但最近的一次也有一年多了,难道这里的服务员记忆力那么好?” 看到惊讶的目光,服务员主动解释说:“我刚刚查过电脑记录,您在去年的6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐”,听后兴奋地说:“老位子!老位子!”服务员接着问:“老菜单?一个三明治,一杯咖啡,一个鸡蛋?”现在已经不再惊讶了,“老菜单,就要老菜单!”已经兴奋到了极点。 上餐时餐厅赠送了一碟小菜,由于这种小菜是第一次看到,就问:“这是什么?”,服务员后退两步说:“这是我们特有的某某小菜”,服务员为什么要先后退两步呢,他是怕自己说话不小心落在客人的食品上,这种细致的服务不要说在一般的酒店,就是美国最好的饭店里都没有见过。这一次早餐给留下了终生难忘的印象。 后来,由于业务调整的原因,有三年的时间没有再到泰国去,在生日的时候突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡,里面还附了一封短信,内容是:亲爱的,您已经有三年没有来过我们这里了,我们全体人员都非常想念您,希望能再次见到您。今天是您的生日,祝您生日愉快。当时激动地热泪盈眶,发誓如果再去泰国,绝对不会到任何其他的饭店,一定要住在东方饭店,而且要说服所有的朋友也像他一样选择。看了一下信封,上面贴着一枚六元的邮票。六块钱就这样买到了一颗心,这就是客户关系管理的魔力。 东方饭店体现了什么营销观念?请结合案例来解释。 (200字)