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举一反三
【简答题】乘务员有语言粗鲁、挖苦、刁难、训斥等主观故意行为，引发旅客不满的，按照绩效考核机制给予责任者（）。对直接责任班组长（）。
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【简答题】发车前,乘务人员要对动车组车体外观情况进行检查,主要步骤:()()()。
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【判断题】客运服务人员缺乏主观能动性,对乘客缺乏热情、呆板等可以导致乘客投诉。( )
A.
正确
B.
错误
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【简答题】20世纪最后10年特别是世纪之交，以世界多极化和经济全球化的不断发展为标志。世界发生了前所未有的深刻变化，形势错综复杂。（ ）
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【单选题】一种抗抑郁药于1986年上市，由于其独特的药理作用和安全疗效，备受患者和医生青睐，鉴于该药对人类社会的突出贡献，1999年底被《财富》杂志誉为“世纪之药”。该抗抑郁药是
A.
百优解（氟西汀）
B.
赛乐特（帕罗西汀）
C.
兰释（氟伏沙明）
D.
左洛复（舍曲林）
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【判断题】优秀的服务人员往往能够在乘客尚未发出“请提供服务”信息之前就能察言观色，主动服务
A.
正确
B.
错误
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【判断题】遇有乘客有意逃票，或主观故意不买票的，乘务人员要晓之以理，讲究方法，劝其补票，不要用刺激性语言给乘客难堪。（）
A.
正确
B.
错误
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【单选题】避免服务纠纷的预防措施主要包括规范服务、善于观察乘客，及时协调关系、提前说明有可能产生异议的情况等。
A.
正确
B.
错误
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【单选题】城市轨道交通企业通过调查乘客、员工和其他人员对服务质量进行主观评价的方法称为服务质量的( )
A.
调查评价
B.
软性评价
C.
硬性评价
D.
摸底评价
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【单选题】读万卷书、行万里路,旅游者可以通过旅游更深入、全面地认识世界,而这些知识是书本和杂志上找不到的。这体现了旅游消费者动机的 特征( )
A.
学习性
B.
多重性
C.
复杂性
D.
内隐性
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A.
正确
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A.
百优解（氟西汀）
B.
赛乐特（帕罗西汀）
C.
兰释（氟伏沙明）
D.
左洛复（舍曲林）
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A.
正确
B.
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A.
正确
B.
错误
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A.
正确
B.
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A.
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B.
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C.
硬性评价
D.
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【单选题】读万卷书、行万里路,旅游者可以通过旅游更深入、全面地认识世界,而这些知识是书本和杂志上找不到的。这体现了旅游消费者动机的 特征( )
A.
学习性
B.
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C.
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D.
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