一起电梯“关人”事件 晚饭时分,日本客人郎乘车回到下榻的上海某饭店,这是他在上海旅行的最后一天。美丽的上海给他留下了深刻的印象,然而几天的旅行也使他感到几分疲惫。在回饭店的路上,他就想好回痛痛快快地洗个澡.再美品尝一顿中国佳肴,为他在上海的旅行戈I】上一个圆满的句号。 兴冲冲地乘上饭店的3号客梯回房。同往常一样,他按了标有30层的键。电梯迅速上升。当电梯运行到一半时,意外发生了。电梯停在15不动了。一愣,他再按30键,没反应。被“关”在电梯里了。无奈,只得按警铃求援。1分钟、2分钟......10分钟过去了,电梯仍然一动不动。有点不耐烦了.再按警铃,仍没得到任何回答。无助的显得十分紧张,先前的兴致全没了,疲劳感和饥饿感一阵阵袭来.继而又都转化为怒气。大概又过了10多分钟,电梯动了一下,15楼打开了,走了出来。这时的心中十分不满.在被关的20多分钟里,他没有得到店方的任何解释和安慰,出了电梯又无人应接,此时愤愤然再乘电梯下楼直奔大堂.在大堂副经理处投诉...... 其实,当电梯发生故障后,饭店很快就采取了抢修措施,一刻也没怠慢。电梯值班员工小得知客人被“关”后,放下刚刚端起的饭碗,马上赶到楼顶电梯机房排除故障,但电梯控制闸失灵,无法操作。小赶紧将电梯控制闸由“自动状态”转换到“手动状态”,自己又赶到15楼。拉开外门一看,发现电梯却停在15~16楼之间,内门无法打开。为了使客人尽快出来,小带上工具,爬到电梯轿厢顶上,用手动操作将故障电梯迫降到位,终于将门打开,放出客人。 从发生故障到客人走出电梯共23分钟。23分钟对维修工来说,可能已经是竭尽全力,以最快的速度排除故障所能达到的最短时间,而对客人来说,这23分钟则是难熬而漫长的。 资料来源:b算子:“服务案例”,http://bbs.163ktv.com/2006—12—30。 【案例思考】 从以上案例中我们看到了什么?饭店如何做好设备的管理工作?