情境一: (某电信公司客户中心,电话铃响起) 客户: 你好!是xx电信公司吗? 坐席代表: 什么事? 客户: 我想查一下我的话费单,你在听吗? 坐席代表: 是的。 客户: 账单上的余额跟我算的不一样,我算的余额比账单上的多,你们可能算错了。 坐席代表: 你的账号? 客户: 12345 坐席代表: 我的电脑上显示余额是46元。 客户: 那是你电脑上的数字,我算的是68元。怎么对不上啊?你再查一下吧! 坐席代表: 不,我不能再查了,我只能把电脑上的数字读给你,可能是你算错了,你应该好好保存所有的账单。 客户: 我是在好好保存,我不得不这样,因为你们总是把我的账目搞乱。现在,我要跟其他客服人员讲话,马上...... 情境二: (某网络公司客户中心,电话铃响起) 坐席代表: xx 网络公司客户服务部,请问有什么可以帮您? 客户: 你好,我是xx,我希望您能帮我。 坐席代表: 当然,我非常愿意帮助您,我能做些什么? 客户: 请你帮我查一下我的网卡,它突然无法连接了。 坐席代表: 当然可以,我们马上替您处理。 客户: 我的网卡是包月卡,还没有到期,不应该出现这种情况啊。 坐席代表: 是呀,遇到这种事情我也会很烦的。 客户: 啊。看来不只我这样想,太好了。 坐席代表: 当然。现在,告诉我您的卡号好吗? 客户: 好的,7890。 坐席代表: 为了确认一下,能告诉我您首次登录的时间吗? 客户: 2 月14日 坐席代表: 谢谢。是网络服务器故障,现在已经解决了。由于我们的问题给您带来的不便,十分抱歉。 客户: 没关系...... 问题: ( 1 )你认为情境一中的坐席代表犯了哪些错误? ( 2 )你认为情境二中的坐席代表在哪些方面表现得好?为什么? ( 3 )谈谈坐席代表该如何与客户建立和谐的氛围?