商务谈判基本特征 背景与情景 2012年6月中旬到7月下旬,小明在广州的一家B2C公司担任一名客服代表的工作,职责是线上与会员沟通,解决问题,对于会员的补偿问题,客服代表的权限是100元以下的代金券补偿。在工作的过程中,也是有一个代金券补偿的案例,在此与大家分享一下。 小明:您好,工号 8614很您服务,请 问有什么可以帮到您? 会员:你好,我想退货。 小明:请您提供订单号好吗?( 这是为了查询会员的商品是否是公司可退的商品) 会员: XXXXXXXXXXXX 小明:好的,请您稍等,正在为您查询。 (过了大概 30秒 ...... .) 小明:您好,让您久等了。查询到您的订单是 XXX时尚包,您是要退这款商品吗?( 确定会员退货信息) 会员:是的。 小明:非常抱歉的,查询到您这款商品时夜卖场的商品,如非商品质量问题是不给予退货的,请问您要退货的原因是? 会员:就是商品质量问题,包包有破损。 小明:好的,您可以传图给我看看吗?( 由于这款包包价格是超过 100元的,公司规定要传图证实情况) 会员:好的,等等。 ( 1分钟后,会员传来图片 ...... ) 小明:真的非常抱歉的,给您带来不便了。请问是否影响您的正常使用呢?如不影响,您看我司补偿您 20元代金券,100元消费限额,3个月有效期,可以吗?( 这是退货挽留,必须要做的。) 会员: 20元代金券?这未免也太少了吧,我这款包这么贵,你才补偿20元,不行,我要退货。 小明:是的,根据您购买的包包的价格,您看我司补偿您 30元代金券,150元消费限额,3个月有效期,可以吗 ?(增加数额代金券,希望会员答应。) 会员:要不你给我 50元代金券,不行就退货。 小明:请您稍等,我为您去申请一下。( 其实不是真的申请的,因为这是客服权限范围内的,可以自行决定,这么说是为了让会员感觉你重视他的问题,从而好解决问题,而在这期间客服还可以查看会员消费记录。) 小明:您好,让您久等了。现为您申请到一张 30元的无限额的代金券和一张10元的免运费代金券,您看可以可以接受吗 ?(无限额和免运费的代金券会员一般都会接受的。) 会员:不接受又怎样呢? (其实会员这么说是想得到更多的补偿。) 小明:如果您很喜欢这款包包的,建议您接受的。因为包包有些破损可能是在包装运输途过程中造成的,这是正常现象,我之前网购也试过的 。(这么跟会员说是晓之以理,动之以情。) 会员:好吧,你们下次包装注意点。 小明:是的,很感谢您的反馈并且谢谢您的谅解。代金券补偿会在 1个工作日打到您的账户的,请您注意查看 。(主动提到会员关心的问题。) 会员:好的。 小明:请问还有什么可以帮到您吗 ?(这是必须说的。) 会员:没有了。 小明:好的,很荣幸为您服务,欢迎您随时咨询我司客服,祝您生活愉快。 思考: 根据本案例分析商务谈判的基本特征有哪些?请分析本案例的谈判基本要素?