技能训练 1.3 出色或糟糕的客户服务的体验与分析 实训习题 请回想最近六个月中你所受到的最好的以及最差的服务,各举一例,回忆一下发生了什么:对了什么或做了什么,用什么样的语调,以及采取了哪些积极的或消极的行动,并将相应的内容填入表 1 。 表 1 出色 和 糟糕的客户服务的体验分析 你所打交道的公司或机构名称 序号 体验内容与感受 最佳客户服务体验 最差客户服务体验 1 他们如何招呼你: 直呼其名;热情似火;温文尔雅;盛气凌人;漠不关心 ... 2 他们隔多久才接待你: 马上;店员结束聊天之后 ... 3 接待你的人视你为哪一种人: 一个尊贵的客户;可以向其推销任何东西的人;讨厌的人 ... 4 你对所受到的服务有何感受: 满意的;受尊重的;恼火的;失望的;快乐的;生气的 ... 5 所提供的服务达到了你的期望吗: 是,远远超出了我的期望; 不,我感到很失望 6 这一感受是否会影响你与该公司或机构以后的交往: 还会去;会把感受告诉其他人 ... 7 列出声誉卓著 / 声誉不佳的公司各 3 家 8 公司的声誉从何而来 分析结论