情境一:商旅行业酒店预订中心 (某商旅服务酒店预订客户服务中心,电话铃响起) 坐席代表: (带有方言且表达懒散,语速慢) 您好,有什么可以帮您? 客户: (皱眉头,忍耐) 我在你们这里订了一家酒店,虽然一个坐席代表口头说是订好的,但是我就是收不到确认短信,我都不知道酒店的地址在哪儿? 坐席代表: (仍然很懒散,语速慢) 你提供一下会员号码,我查一下。 客户: 2013020111 坐席代表: (过了半分钟,语速超快) 你订的酒店已经订好了,短信已经给你发过两遍了,你要不再等一下。 客户: (客户开始不耐烦坐席代表的态度) 那你再发一遍行吗,要不你现在就直接告诉我酒店地址,我记一下。 坐席代表: (大声并且快速地) 上海市杨浦区第七大道甲123号世纪大酒店。 客户: (不由自主地说话也大声起来) 你说话为什么不能慢点呢?你们短信发不过来不是我的问题,再说我也没怪你们,跟你要地址你还说这么快,我不下来。你这是什么态度! 坐席代表 :我态度没有问题啊,我不你说的做的吗? 客户 :你再说一遍,慢点说,这会儿没时间和你多说,等我到了酒店再投诉你! 情境二:电器售后服务中心 (某品牌电视售后服务中心,电话铃响起) 坐席代表: (带着方言,说话声音小) 您好,咋的了?说吧! 客户: (客户很着急) 我家电视坏了。 坐席代表: (说话声音还是很小) 咋就坏了,你说清楚原因啊! 客户: 就是好像开关不太好用,有时候打不开,打开了以后半天电视也不亮,只有声音没有画面,这是什么原因啊? 坐席代表: (说话声音突然加大,有点要吵架的感觉) 打不开?打开了还没画面?你说的打开是用遥控器打开,还是用电视上面的开关打开的啊,你得说清楚,说不清楚我可判断不出来。 客户: (客户为了能够获得帮助,只好忍耐) 用遥控器和电视上的开关都是一样的,半天打不开,开了没画面,这电视多长时间,你们的电视质量也太差了吧。 坐席代表: (说话声音还是很大) 我们电视质量挺好的,你说的这种事情,还是头一回出现,别的用户都没出现过这样的情况。是你使用不当吧? 客户: (客户忍无可忍,也发起脾气,说话声音大了起来) 你这是什么工作态度?你态度不好也就算了,还怪我不会用电视,现在的电视谁不会用啊!你赶紧说怎么办吧?谁修,是退,还是换? 坐席代表: (声音又变得小了起来) 那这个要具体情况具体分析了,我在电话里也说不清楚情况,是修、是换、是退,不是你我说了算的,看检查结果。你等了工程师上门吧! 客户: (很不满意、大声地说) 你这态度越来越差了,我要投诉你! 情境三:银行信用卡客户服务中心 (某银行信用卡客户服务中心,电话铃响起) 坐席代表: (语气正常) 曾小姐您好,很高兴为您服务,请问有什么可以帮您? 客户: (非常着急) 那什么,我刚才用你们的自动存款机还款,钱放进去机器就出毛病了,说什么还款没成功,钱给我吞了,卡吐出来了。我放进去的1500没出来,怎么办啊?我一直都是用自动存款机还款的,从来没有出现过这样的问题,这次怎么会被吞呢?到底该怎么办啊? 坐席代表: (这种事对于坐席代表来说,已经是见怪不怪了,由于感觉客户有点大惊小怪,因此语气上有点不耐烦,还有点傲气) 这个不要着急,问题是可以解决的,存款机报错后应该有给您打印一张凭条,上面有“AEAR”开头的内容吧,您看一下后面的数字是多少? 客户: 是139。 坐席代表: (语气还是很冷漠) 好的,您刚才村了1500吗? 客户: (客户依然很着急) 嗯,正好1500元,都吞了,这个到底怎么办啊? 坐席代表: 这个需要总行为您转账,情况我已经记录下来了,转账的时间是5-7个工作日,别着急,等几天。然后在查询一下这笔款是否到账,如果有问题再打电话咨询。 客户: (客户心情有点平和了) 啊......这样啊,能解决就行,我以为这钱被你们没收了呢。 坐席代表: 这怎么会呢?这只是由于机器的故障导致的,一般我们做记录的。5天后再查账,好吧。您看还有什么问题需要解决吗? 客户: 没有了,谢谢。 坐席代表: 好的,不要挂机,请对我的服务给予评价。 IVR 语音播报: 您好,请您对我的服务给予评价:1.非常满意;2.基本满意;3.不满意。 客户选择按2键。 情境四:便民服务热线 (某便民服务热线客户中心,电话铃响起) 这里应注意到整个电话交流过程中,坐席代表的每句话都要一口气表达完。 坐席代表: 您好,便民热线,请问有什么可以帮您? 客户: 我想安装有线电视, 我们这个小区比较老, 但是很多居民已经安装了有线电视,只是我租的这个房子估计很多年没人住,没有安装。现在,怎么办手续呢? 坐席代表: 好的, 为了更好地为您服务, 请问您的全名怎么称呼? 客户: 我姓,叫晓明。 坐席代表: 是三横一竖的, 晓是拂晓的晓, 明是明天的明, 对吗? 客户: 嗯, 对。 坐席代表: 好的, 先生, 办理有线电视报装, 首先需要和所属城区内的营业厅联系,确定是否符合报装条件,如果符合的话,需要携带身份证和与身份证姓名一致的活期储蓄可结算的个人账户去办理即可。 客户: 哦, 那费用是多少啊? 坐席代表: 初装费也就是入网建设费,城八区用户,平房320元,楼房300元, 部分远郊区县的初装费有所不同。我可以为您做个基本的信息记录,联系您所属的营业厅,让他们和您主动联系,您看可以吗? 客户: 了。 坐席代表: 好的, 请问您的住地是哪里? 客户: 石景山区玉泉路10号院x号楼x单元xxx室。 坐席代表: 好的,您是住在石景山区玉泉路10号院x号楼x单元xxx室。请问您的个人联系电话是多少呢? 客户: 我的电话是137234xxxx。 坐席代表: 好的, 您的电话是 137234xxxx。先生, 请留下您的身份证号码。 客户: 现在就需要留身份证号码吗? 坐席代表: 您留下的信息越全面,营业厅为您服务时就越方便。 客户: 嗯,那你记一下吧,38020319820324xxxx。 坐席代表: 好的,我为您重复一下,您看是否正确,38020319820324xxxx。 通过情景实训中的角色对话,说说你遇到的坐席代表分别有什么特点?这样的服务你喜欢吗?为什么?最后谈谈你的体会。