案例:糟糕的商务舱体验 3月5日,我踏上了某航空香港到纽约纽瓦克机场的航班,坐于商务舱中间排靠窗的座位17K。飞机起飞之后,一位男空乘开始服务,点餐之后送上餐食,就没有再光顾我的座位,没有像其他航空乘那样收盘子的时候问还需要什么。不过其实这些寒暄也不重要,只要一切安好就可以了。但是,该航空糟糕的商务舱服务从飞机下降前几小时的餐前服务始,让我感觉一切都非常不舒服。 当两位年轻女空乘推着餐车走到我前排左边的欧美乘客处点餐和服务时,令我意外的事情发生了,他们径直把餐车推到我的后排继续服务,把我直接忽略了。等我前后左右的乘客(注意到,大部分都是欧美人士)都几乎快吃完了,我却仍然只有一杯水在餐板上。可能是他们把我忘记了,我只好按了服务铃,意在提醒空乘我这里还没有接受服务。当我和空乘说,我就要一份布丁蛋糕,对于一个早餐只要一份菜单上的蛋糕而其他都不吃了这个小小的要求,换来的是空姐的一句生硬的告知“等会儿”。然后我又说,我因为刚接受过胃镜检查,需要一些热水来调剂一下胃,又被冷冰冰地告知“等一会儿”。在这漫长的“等一会儿”期间,空乘勤快地来回跑动,在给其他旅撤下的。作为一个不是第一次坐国际航班商务舱的旅客,我做到了一个普通旅客要道守的一切。可是我还是百思不解。我不知道为什么我遭受了该航空乘务员这样的冷遇,也许是沟通原因,也许是我是年纪大白发苍苍的旅客的原因,还有要么是我不会说英语。过了一阵子,空乘终于来了,也没有询问我的意见,把一盒冷牛奶浇在了类似麦片的碗里。告诉我,牛奶泡麦片好喝。看到这些,我忍不住快哭了,我明明要热水,对我的胃恢复有利,而且空乘没有对我有任何餐饮介绍及询问就直接给我麦片了。递过来时,由于飞机晃动,还撒了一些在我身上,乘务员也只是冷冷的拿纸巾过来给我擦了一下。顿时,要见亲人的激动愉悦的心情转化为难言的沮丧失落的心情。 我又按了呼唤铃要求把乘务长喊来,乘务长笑呵呵地过来和我解释,因为这些空乘听不懂普通话。这是什么样的理由?他们听不懂,为什么不仔细询问?他们听不懂,难道不会找一个能听懂的过来问问?他们听不懂普通话,为什么可以用标准的普通话和我说“等一会儿”,更不要说我要求的一个布丁蛋糕最终还是没有被端上来,衣服用纸擦了一下也没有再进一步处理。真是难以置信,我当场写了投诉信交给乘务长。 这就是我的真实经历,只希望能通过更多的渠道让更多人了解。是的,航空公司服务人员有时候会参差不齐,但我没办法接受航空公司对客有区分对待的现象。儿子这次也是考虑到我不会讲英文,又是单独乘坐,所以了该航空的商务舱。没想到空乘对普通话和广东话的理解区别这么大。之前我和丈夫一起坐过很多国际航空公司的航班,虽然语言沟通有障碍,很多是中年甚至白发苍苍的老乘务员,但是亲切笑脸、面面俱到的哪怕是肢体语言服务也会使我们印象深刻。 这一次,我也感受到了该航空的与众不同——漫长的“等一会儿”。感谢让我亲历了这样一次意义非凡的航班。