把他们当人对待!人不仅需要吃和爱 说:“食而弗爱,豕交之也;爱而不敬,兽畜之也。”用今天的话说就是,“养而不爱,是养猪;爱而不敬,是养狗。”人呢?最难养,只给吃和爱还不够,人还需要尊敬。什么是对人的尊敬?见老板鞠躬给领导鼓掌?那不是对人的尊敬,对地位和权力的尊敬。对人的尊敬是信任。信任你的操守,就不会把你当贼防;信任你的能力,就会把重要的事情委托给你,这对人的尊敬!人被信任了,就有了责任感;于是,士为知己者死,才能把公司的事当成家里的事。 在海底捞,员工不仅比其他餐馆吃得好、住得好,还能得到公司的信任。把员工当,就要像家人那样信任员工。信任不是说出来的,而是做出来的。信任的唯一标志就是授权。如果你亲姐代你去买菜买肉,你还会再派一个人跟着去监督吗?当然不会,所以在公司的签字权是100万以上;100万以下是由副总、财务总监和大区经理负责;大宗采购部长、工程部长和小区经理有30万元的签字权;店长有3万元的签字权,这种放心大胆的授权在民营企业实属少见。如果对管理层的授权让人吃惊,他对一线员工的信任更让同行匪夷所思。海底捞一线的普通员工有给客人先斩后奏的打折和免单权。不论什么原因,只要员工认为有必要都可以给客人免一个菜或加一个菜,甚至免一餐。这等于海底捞的服务员都是经理,因为这种权力在所有餐馆都是经理才有的。2009年春天,我把请到北京大学给MBA学生讲课.一个学生问:“如果每个服务员免单权,会不会有人滥用权力给自己的亲朋友们免单?”反问那个学生:“如果我给了你这个权力,你会吗?”整个课堂200多个学生,一下子鸦雀无声。是呀,扪心自问:你忍心辜负这样的信任吗?其实,每个人心里一块芳草地,绝大多数人知恩图报,不愿辜负别人的信任。做过服务员的明白:要让员工的大脑起作用,还必须给他们权力。因为客人从进店到离店始终是跟服务员在打交道,任何餐馆客人的满意度其实都握在一线员工的手里。如果客人对服务不满意了,还要通过经理来解决,这个解决问题的过程本身又会增加顾客的不满意。因为人在等候悬而未决的事情时,心里总是焦虑的。所以把解决问题的权力放在一线员工手里,才能最大限度消除服务中的不满意。更关键的是,每桌客人的喜好只有服务员最清楚,只有服务员才能一桌一桌地感动客人。西安海底捞店的小李,谈到她使用授权的经历:“一个顾客从洗手间出来,由于我个子低,接菜的时候把鸭血洒在客人身上,客人很不高兴。我马上找来干净的工服让客人换上,要把客人衣服送到干洗店加急干洗。客人看我急成那样,就说:看你态度这么诚恳,算了吧。我给客人擦干净后,看客人喜欢吃炸干馍,就送了一份干馍给客人。客人走时很满意。我问小李:“你要给客人干洗,干洗里能出吗?”小李说:“我当时没想,但我知道肯定能出,至少店里出一部分,我自己承担一部分。”西安海底捞二店配料房的小马说:“因为工作失误,我把客人要的大份猪蹄配份猪蹄,客人发现后不满意。我一看单子,是我疏忽了,马上给客人上了一份大的猪蹄,并自己端过去跟客人承认错误。等客人快吃完时,我又特意要了一份香蕉酥,送给客人吃,再次希望客人能原谅我的过错。”上海三店新员工小李说:“我上班第二天,客人刚吃就在火锅里发现两根头发,我吓坏了,马上给客人换上新火锅,并送给客人两份拉面,客人没发脾气。”北京三店的说:“我上个月是这样抓到一桌客人的,他们是四个大人两个小孩,6点钟吃饭,他们其中一个人5点就来等位。人来齐了,他们点了很多菜,我估计他们肯定吃不完,可是当时很忙,我忘了告诉他可以点半份菜。可是锅子上来了,我看客人等了那么久一定很饿,就没有让他们重新点菜。但是我把单子交给厨房时,把他们点的肉类菜都换成一份或半份。等菜上齐的时候,我问他们够不够,他们说够了。于是,我跟他们解释,那些肉菜给他们减了分量,他们很高兴。” 海底捞有没有滥用这种授权的员工?有,但只是极少数。聪明的是个抓西瓜、丢芝麻的人,他没有像大多数企业那样,为了杜绝少数极端自私和道德不端之人的做法,而放弃对绝大多数员工的信任。他知道海底捞的服务差异化掌握在每一个员工的手里,如果没有对基层员工的大面积授权,怎么可能一桌桌地抓到客人?当然,权力不论大小,没有制约被滥用,哪怕是极少数人的滥用,得不到有效的制止,也会形成风气。海底捞是如何监控这种员工被大面积授权的?那就是海底捞特殊的干部选拔制度:除了工程总监和财务总监之外,海底捞的所有干部都必须从一线服务员做起。这条晋升政策甚至极端到包括厨师长在内,原因是不论你的厨艺多么好,没有亲自服务过客人,就不知道服务员需要什么样的后厨支持。像、一样,管理2000多名员工的北京大区总经理华强,也是从门童、服务员一路做起来的。至今他还骄傲地说:‘‘我是一流服务员,我一个人可以同时服务4。我眼睛扫一圈,就基本知道客人需要什么。这样的管理者对什么时候必须用免单这种极端方式让客人满意太清楚了。因此,有心作弊的员工能骗过他们一次,但不可能逃过第二次。 英国有句谚语,“只有傻子才能让你骗两次”。除了有效的监督之外,人的自律也使海底捞员工的免单权没有大面积被滥用。人邪恶和正义两重性,生存环境使他们不自觉地把这两重性表现出来。说:“君之视臣如手足,则臣视君如腹心;君之视臣如犬马,则臣视君如国人;君之视臣如土芥,则臣视君如寇仇。”海底捞把员工视为姐妹手足,员工自然把海底捞当做心肝来呵护。我估计那些被员工偷垮了的餐馆,员工在那里很可能受到了土芥般的轻视。将心比心,如果你既感激这个公司,又珍惜这份工作,多少能让你背叛? 案例来源:黄铁鹰,海底捞你学不会,中信出版社,2011年,p19-22 问题1:案例中涉及到哪些现代人力资源管理的基本原理? 问题2:结合案例,你认为海底捞的人力资源管理的有什么优势?