TQC小组: 早在20世纪80年代末,首批被评为三星级酒店的上海大厦领导由于宾客对洗衣质量投诉较多和内部布草损耗量较大而伤透脑筋。总经理为此召开多次会议进行研究,但与会者认为洗衣房、布草质量管理问题太大,积重难返,一时拿不出有效的整治方案。 “我们从1986年起就开始搞全面质量管理,迄今已经解决了一些疑难杂症。布草管理虽比较复杂,但是否属于不治之症呢?”大厦总经理在一次会议会议上又提出了这个问题,他的态度是十分明确的。 会上,质量管理办公会主任决定把解决大厦布草管理作为一次攻坚战,务必攻克这个难题。 布草QC联合小组很快成立了。布草使用面广,几乎涉及酒店每个角落,但QC小组突出重点,抓住餐饮,客房等使用部门和承揽布草洗涤的总洗衣厂。他们做的第一件事是调查研究,把导致布草损耗和洗涤质量不高的原因一一查明,并依次排列,运用因果分析法分析出52条原因,其中最主要的几条是:使用不当;管理不善;洗涤不净;运输设备不洁,污染布草。 QC小组针对这几条主要原因,绘制出对策表,明确各项整改措施,完成达标时间和预计质量结果,并确定目标管理的执行者。由于这项工作面大,仅靠一个QC小组是不够的的,于是针对这些对策方案和各有关部门成立了7个QC小组。 “以前由于我们管理不善,个别服务员用台布擦餐桌,甚至拖地面。领取台布手续不严,大小台布的保管制度漏洞极大,我们QC小组的任务不光是查明原因,更重要的是解决问题。”餐饮部QC小组负责人如是说。他们最后研制了一系列新的布草收发、领用和保管制度,做到各种布草专人负责,专车运输。 客房部QC小组认为,过去布草失落多,主要原因是管理,有些人认为一家大酒店不必仅仅计较于一两块毛巾。对于这种思想,QC小组成员一方面向大家讲解开流的意义,另一方面则在健全布草的领用制度上下功夫,有效地控制了毛巾流失和私用的现象。 大厦质量管理办公室汇总了个QC小组的整改措施,把行之有效的32条措施用文字的形式正式确立下来,成为今后大厦管理制度的组成部分。经过两年多的努力,上海大厦布草损失和洗涤质量不高的问题很快得到解决,并且布草小组还被评为全国先进QC小组。 请分析上述案例采取的什么管理方式,QC小组在具体实施过程中,采用什么方法解决了问题,请具体说明。